Tecnologia da Informação x Sucesso e Maturidade do CSC

Hoje vou abordar um tema contemporâneo que está cada vez mais presente em, praticamente, todos os seguimentos do mercado: O Centro de Serviços Compartilhados, o CSC. E, dentro deste modelo, irei explorar o papel fundamental da Tecnologia da Informação no alcance do sucesso e maturidade do CSC.

O que são os Centros de Serviços Compartilhados?

O Centro de Serviços Compartilhados (CSC) é um modelo de organização de processos, pelo qual uma área da empresa presta serviços a partir de um mesmo ponto de atendimento para várias Unidades ou Departamentos.

Magalhães (2013), descreve que a ideia é descobrir as atividades que se repetem em várias partes da organização (em geral de maneira não uniforme ou padronizada) e reuni-las em um único local (o “centro”), onde passarão a utilizar processos e tecnologias mais sofisticadas ou eficazes, e ganharão economias de escala.

É possível encontrar diversas definições para o termo entre os autores, entretanto, observa-se entre elas os objetivos centrais do modelo: aumento da produtividade, redução de custos, padronização dos processos trazendo qualidade nos serviços prestados e criação de valor para a empresa.

Tipicamente, o modelo do CSC reunirá as atividades de suporte do negócio (backoffice), ou seja, não estratégicas das empresas. Assim, com as atividades transacionais concentradas em um único prestador interno de serviços, as áreas de negócios podem se dedicar mais ao core business da empresa.

O conceito de Centros de Serviços Compartilhados (CSC) foi adotado a partir da década de 1980, nos Estados Unidos, com o objetivo inicial de conciliar os benefícios de padronização, eficiência e controle de uma operação centralizada, tendo as vantagens de agilidade e nível de serviços de uma operação descentralizada.

No Brasil, o modelo de CSC passou a ser adotado na década de 90, se intensificando a partir da metade da década passada. Estima-se que haja mais de 150 empresas possuam CSC.

Pesquisas realizadas por empresas de consultoria revelam que o papel estratégico dos CSCs no Brasil vem crescendo ao longo dos anos. Estima-se Cerca de 55% dos CSCs participam ativamente do planejamento estratégico da sua empresa.

Benefícios do modelo

Para Schulman (2001) os benefícios que as empresas obtêm por meio da implantação de uma estrutura de Serviços Compartilhados, se dividem em tangíveis e intangíveis.

Nos benefícios tangíveis são citados: Redução de despesas, Aumento de produtividade, Economias de escala, Alavancagem de tecnologia, Maior controle, Aumento do capital de giro, Alavancagem das compras por meio da consolidação dos fornecedores.

Já como benefícios intangíveis estão: Melhoria dos serviços aos parceiros (clientes), Processos padronizados e grupo de recursos, Melhoria da acuracidade e da uniformidade das informações e Melhor alavancagem da curva de aprendizado

O autor também ressalta que muitos desses benefícios seriam atingidos por meio da utilização da Tecnologia da Informação.

A TI e seu papel fundamental no CSC

A TI possui a função primordial de automatizar os processos transacionais, trazer segurança dos dados, inovação e simplicidade na coleta de informações. Por este motivo é parceira natural para o sucesso e maturidade do modelo de gestão de Centro de Serviços Compartilhados.

Para alcançar a excelência, é necessário que a informação seja analisada e transformada em conhecimento para que possa ser compartilhada e revertida em ativos para a organização.

Por mais simples que seja um CSC, todas as informações geradas diariamente pelo negócio são utilizadas para apoiar as estratégias, gerar métricas e indicadores e subsidiar a tomada de decisões. E, a gestão eficiente e confiável destas informações requer a implementação de sistemas.

A configuração dos sistemas de informação deve partir da identificação das necessidades de coletar, tratar, guardar e disponibilizar todas informações de apoio às operações diárias, que promovam subsídios ao processo de tomada de decisão.

O suporte tecnológico deve acompanhar a complexidade do modelo, não gerando esforço excessivo na apuração e gestão.

NÃO HÁ MAIS TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO, MAS SIM, TECNOLOGIA DOS NEGÓCIOS!

Se a TI não for madura ou flexível o suficiente para acompanhar e se adequar a todas as mudanças necessárias, há um grande risco de fracasso do projeto de implementação do CSC.

As mudanças necessárias na área de Tecnologia da Informação são levantadas durante a fase de prospecção do CSC. Essas mudanças podem abranger desde mudanças de hardware, software e telecomunicações (infraestrutura para suportar o CSC) até mudanças dentro do próprio modelo de governança da TI.

Segundo João R. Peres, Professor da FGV:

“Governança de TI é um conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar as melhores decisões e, consequentemente, alinhar TI aos negócios.”

Essa definição deixa clara a importância da Governança de TI, mostrando que ela não é somente uma área de suporte aos processos de negócio, mas uma parte fundamental no contexto do planejamento estratégico das grandes empresas.

A disponibilização das informações aos usuários do CSC deve ter a característica de uma prestação de serviço a clientes, cuja complexidade, nível de acesso e canal variam de acordo com o perfil do usuário. Para isso o CSC deve manter suas políticas de segurança bem definidas, documentadas e comunicadas.

A padronização dos processos de suporte para toda empresa, permite a adoção de melhores práticas e contribui para a gestão do conhecimento.

Sem a atuação da TI, a estrutura do modelo fica comprometida, podendo ocorrer problemas de segurança da informação, como fraudes, perda das informações, desvios de responsabilidades dos papéis definidos, interrupções no acesso às informações por falhas na infraestrutura, gerando resistência das pessoas por não confiarem nas informações.

Os Centros de Serviços Compartilhados devem ser organizações evolutivas, e sem o apoio da Tecnologia da Informação, alcançar a excelência e maturidade são tarefas que dificilmente serão conquistadas.  Por todos estes aspectos, a TI tem papel destacado na configuração do ambiente do Centro de Serviços Compartilhados.

Nos próximos posts vou explorar outras vertentes dentro deste mundo que é o Centro de Serviços Compartilhados.

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